La comunicación es un complemento indispensable en la toma de decisiones gubernamentales y en la gestión de conflictos. “Los líderes deben comprender la importancia de establecer una estrategia comunicativa efectiva, que incluya una escucha activa y una comunicación clara y cercana. La sociedad actual demanda líderes empáticos y capaces de transmitir tranquilidad, evitando confrontaciones innecesarias y asumiendo la responsabilidad frente a la población”, disparó Isabel Carrera en la columna de comunicación y política de Plural TV, programa periodístico que se emite por Canal 4 Posadas. Solo a través de una comunicación adecuada se puede neutralizar una crisis, contenerla y buscar soluciones que beneficien a la sociedad en su conjunto, recordó.

Martes 11 de julio de 2023. En un contexto donde la comunicación desempeña un papel fundamental en la toma de decisiones políticas, resulta imprescindible que los gobiernos y sus funcionarios comprendan la necesidad de establecer una estrategia comunicativa efectiva. Esta premisa cobra relevancia a raíz de los conflictos suscitados en algunas provincias, como Jujuy, donde la falta de una gestión adecuada de la comunicación exacerbó las tensiones en lugar de disminuirlas.
En este sentido, es oportuno citar a especialistas en estrategias de comunicación gubernamental, que proponen que «para asegurar la representatividad de los gobiernos, los ciudadanos deben estar informados tanto de los hechos como de la necesidad, interpretación, análisis y programas políticos que llevará adelante el gobierno». Se sabe, aunque no se aplica, que la comunicación política no debe limitarse únicamente a las campañas electorales, sino que adquiere un rol crucial durante el ejercicio del gobierno.
En el caso particular de Jujuy, los medios de alcance nacionales se hicieron eco de las protestas derivadas de la aprobación de la reforma constitucional en la provincia. Sin embargo, ya desde el año anterior, los diarios locales advertían sobre la situación que se estaba gestando. En la columna semana, Isabel Carrera dijo que llamó la atención que el gobernador Gerardo Morales presidiera la Comisión encargada de llevar adelante estas reformas, sin tomar licencia y sin brindar una comunicación clara y precisa sobre los aspectos a modificar. La falta de transparencia y la escasa difusión de la información generaron un desconocimiento en la población, que se vio sorprendida por los cambios una vez que la Convención comenzó a sesionar.
La falta de comunicación o la comunicación insuficiente constituyeron un factor determinante en el conflicto que actualmente atraviesa Jujuy. Las consecuencias se tradujeron en semanas de protestas en las rutas, cancelaciones de reservas turísticas y un impacto negativo en la imagen de la provincia. En la sociedad actual, caracterizada por la sobreinformación proveniente de las redes sociales y los medios de comunicación, se requiere una nueva forma de gobernar, que incluya una gestión estratégica de las redes territoriales y una comunicación cercana para prevenir conflictos y crisis.
Isabel Carreras recuera que cuando se produce una crisis, la comunicación adquiere un papel fundamental ya que es una herramienta básica para neutralizar la crisis, contenerla, darle sentido y mitigar sus efectos. En momentos de conflicto, la población espera que sus líderes encabecen la situación, mostrando empatía y transmitiendo tranquilidad. Es esencial evitar confrontaciones y responsabilizar a otros, en lugar de asumir la responsabilidad y brindar seguridad a la población.
Un ejemplo relevante de un líder empático y claro en su mensaje durante la pandemia es la excanciller alemana, Ángela Merkel. Su cercanía con el pueblo y su capacidad para reducir las tensiones son destacables. En contraposición, los líderes actuales parecen estar constantemente pendientes de responder a las redes sociales, lo que dificulta el establecimiento de un diálogo efectivo y la búsqueda de soluciones en común.
Es importante destacar que la comunicación no está exenta de límites, sobre todo cuando se ataca a otros sectores. Expresar una opinión conlleva costos y consecuencias, que deben asumirse independientemente de quién las emita. Ante una crisis o conflicto, se insta a los líderes a brindar una respuesta rápida, sentida y confiable, evitando generar más confrontación. La población espera saber cómo se enfrentará la situación y qué se está haciendo para resolver el conflicto, en lugar de buscar más discordia.
Es crucial comprender que los casos de Jujuy y Chaco difieren entre sí. Mientras que en Jujuy nos encontramos ante un problema político, en Chaco nos enfrentamos a una situación policial, privada, y por lo tanto, los medios nacionales deben evitar equiparar ambos casos, exponiendo realidades que pueden diferir considerablemente.

Isabel Carrera en Plural TV

-¿Con qué tema venís hoy Isabel?
-Hoy vamos a retomar lo que hablábamos en la columna anterior sobre la importancia de comunicar para los gobiernos, teniendo en cuenta lo que escribió estos días el Pato D’Onofrio en Misiones Plural en relación a los conflictos que se dan en algunas provincias como Jujuy, que en lugar de gestionar la comunicación para bajar los decibeles, hubo más cruces por las redes sociales. Para comenzar quiero leer una cita de un autor de estrategias de comunicación para gobiernos que dice: “Para asegurar la representatividad de los gobiernos los ciudadanos deben estar informados tanto de los hechos como sobre la necesidad, interpretación, análisis y programas políticos que va a llevar adelante el gobierno, y para el logro de esta tarea los gobernantes deben ser capaces de comunicarse con el público”. Así es que la política de comunicación hoy se ha convertido en un complemento indispensable en la toma de decisiones de los gobiernos, de los funcionarios de las distintas áreas. Entonces gobernar hoy no es sinónimo de comunicar ni viceversa, estos deben ir de la mano, en conjunto.

-Van juntas pero no es lo mismo…
Exactamente. La comunicación es una herramienta estratégica, sobre todo a la hora de tomar una decisión, ya sea para un gobierno o para una empresa, y siempre va a estar presente y produce efectos, es el objetivo principal de la política y por ende la comunicación política no solamente debe ser una comunicación durante la campaña o en situación electoral; es sumamente importante cuando se está en gobierno. Estos aspectos no se tuvieron en cuenta en Jujuy, como vimos en los medios nacionales, en las protestas a raíz de la sanción de la reforma de la Constitución de la provincia. Esto se venía hablando desde el año pasado en Jujuy y creo que el resto del país lo conoció a través de los medios nacionales. Previo a que salga en los medios, estuve por esa zona y charlando con colegas de diarios locales de Jujuy nos adelantaban que esto ya se veía venir, y no se reflejaba en los medios nacionales, sino en los medios locales. Cuando la Comisión estaba sesionando, lo llamativo era que quien la presidía era el gobernador Gerardo Morales, que debería haber pedido una licencia; él mismo se la autorizó para asumir en la Comisión y llevar adelante estas reformas.

-¿Todo mal comunicado, o no comunicado?
-No comunicado, o se comunicaba muy poco y sin claridad; es lo que nos decían los periodistas. Decían que la población desconoce cuáles son las reformas, cuáles son los aspectos principales que se va a reformar, se enteraron cuando empezó a sesionar la convención. Habían dicho que iba a ser una reforma integral, no hubo precisión sobre cuáles iban a ser los aspectos a modificar, qué se iba a introducir, qué contemplaban estos cambios. Obviamente cuando ya se avanzó con la Convención, el pueblo se encontró con determinadas cosas que no lo favorecían.

-¿La no comunicación se puede interpretar como una estrategia política que salió mal?
-Se puede interpretar de esa manera, una estrategia en la que uno de los aspectos para esta reforma es tener, por ejemplo, la Legislatura a favor, que quien gane la gobernación pueda tener prácticamente los dos tercios dentro de la Cámara de Diputados. Además, buscaba el manejo de las tierras a través de las tierras fiscales que hoy están en manos de las comunidades aborígenes de la zona. Creo que hubo cierta estrategia, hubo acuerdos entre los partidos gobernantes y la oposición, pero que no terminó de salir bien por la falta de comunicación y de abrir un poco más la información. Estas cuestiones llevaron a estos conflictos, a la situación en que se encuentra Jujuy, que van varias semanas de protestas en las rutas; esto llevó a que numerosas empresas de turismo recibieran cancelaciones de hoteles, de reservas que tenían, de llegada de turistas de otros países. Hoy, la sociedad del conocimiento en la que estamos inmersos, en la que se da una sobreinformación, tanto a través de redes sociales como de los medios, requiere de una nueva manera de gobernar, donde se dé la gestión estratégica de las redes territoriales -estar cerca de la gente, bajar a territorio, el cara a cara- y una comunicación mucho más cercana, sobre todo para evitar los conflictos, las crisis. Cuando ocurre la crisis, o cuando la situación te explota en la cara o se presentan situaciones como en Jujuy, la comunicación y el manejo de esta situación son muy importantes y son las que constituyen el eje para gestionar la comunicación de crisis ante estos conflictos. Comunicar es fundamental ante una crisis, es una herramienta básica; de lo contrario estamos a merced de los acontecimientos como está ocurriendo en Jujuy. La comunicación es fundamental para neutralizar esta crisis, contenerla y otorgarle un sentido y mitigar los efectos. Cuando estalla un conflicto como vemos en algunas provincias, la población espera que su gobernante sea un líder que encabece la situación, que se muestre empático, que transmita tranquilidad hacia la población.

-Y no un barra brava…
-Exactamente, no lo que ocurrió ahora, como que el gobernante se enfrente al Presidente, que genere una pelea a través de las redes sociales, que salga a responsabilizar a otro y no hacerse cargo y llevar tranquilidad a la población. Por eso ahora me gustaría compartir el ejemplo de una líder muy conocida en el mundo, la excanciller alemana Ángela Merkel, que durante la pandemia, sobre todo, mostró mucha cercanía a su pueblo, y sobre todo, cuando empezaban a haber conflictos ella transmitía un mensaje muy claro y trataba de bajar los decibeles. Ahí en el video observamos un líder empático que busca transmitir tranquilidad a su pueblo y a su vez pide a los otros dirigentes que bajen los decibeles de la confrontación.

-Saqué dos líneas: que la libertad de expresión tiene límites, cuando se ataca a otros sectores. Y que expresar una opinión tiene costos.
-Tiene costos y consecuencias, que debemos asumir sea quien sea que la emita. Por eso ante una crisis o conflicto se insta que los líderes busquen una respuesta rápida a la población, que sea sentida y confiable, no que genere más conflicto, o como decimos, que no tire más leña al fuego; y sobre todo, la población quiere saber qué va hacer, cómo se va a seguir con esta situación y qué se está haciendo para resolver el conflicto, no generar más conflicto o buscar la confrontación. Entonces en un escenario ideal cuando la situación no es conflictiva siempre hay tiempos para hacer planes, para pensar, pero cuando tenemos la crisis encima hay que pensar en una serie de pautas. Otra situación conflictiva es cuando hay guerra, ahora tenemos la guerra de Ucrania. En estos casos puede que el llamado a la acción venga de parte de otro líder, y capaz no de los presidentes enfrentados. Ahora me gustaría compartir un mensaje del presidente de Brasil, Inácio Lula da Silva, que dio hace un mes sobre este conflicto. Observamos, en el video, otro líder claro con su mensaje, y hace referencia a esto, que los líderes han perdido la capacidad de comunicarse, de dialogar entre sí para encontrar puntos en común y resolver los conflictos.

-Pareciera que todo el tiempo están atentos a responder a las redes sociales…
-Exactamente. Estamos en una sociedad dominada por las redes sociales, donde también hay mucho descreimiento de parte de la sociedad hacia los líderes y hacia los medios de comunicación, y generalmente la gente recurre a las redes porque ahí además de consumir la información puede interactuar y responder. Por eso también los líderes están buscando estos espacios para expresar sus opiniones. De nuevo insisto con que comunicar sigue siendo una necesidad entre las personas, que debe darse en una situación de escucha, donde el otro escuche y vos también escuches a quien está hablando, y la política no está ajena a este fenómeno.

-Mencionaste la nota de Misiones Plural por los dos problemas políticos que tuvimos en estos días, Jujuy con esa revuelta, y Chaco con un asesinato de personas ligadas de alguna manera al Gobierno provincial. La nota plantea que lo de Jujuy es un problema político y que lo de Chaco es un problema privado. Recién referiste a los medios que están tratando de poner en el barro las dos hechos como si fueran lo mismo.
-Y no son lo mismo. Antes de venir leía una columna que hacía referencia a esta situación; la nota decía que son los medios nacionales los que intervienen ante situaciones y conflictos en las provincias y exponen una realidad, respecto a la cual quizás no conocen cómo vienen estos conflictos desde hace tiempo. El caso de Chaco es una situación privada, porque no es un político el que está involucrado sino el hijo de un político, y no es una cuestión de Estado o de Gobierno como sí lo es en el caso de Jujuy, donde sí está involucrado el Gobierno.